المسمى الوظيفي

مسؤول نجاح العملاء الأول

مقدمة

مسؤول نجاح العملاء الأول – المتابعة مسؤول عن ضمان تجربة ممتازة للتجار بعد تفعيل الخدمة، من خلال متابعة أدائهم، ورصد أي مشاكل تؤثر على المعاملات، استخدام الأجهزة، عمليات التسوية المالية، أو التكاملات التقنية، والعمل بشكل استباقي على معالجتها.
يركز الدور على الحفاظ على التجار، ضمان جودة التفعيل، تصعيد وحل المشاكل، والمحافظة على استمرارية وسلاسة تدفق المعاملات لجميع التجار المسؤول عنهم.

المسؤوليات

1. متابعة التجار وإدارة العلاقات
• متابعة عملية انضمام وتفعيل العملاء بشكل سهل وسلس، والعمل على تنفيذ ذلك بكفاءة.
• متابعة أداء التجار، حجم المعاملات، نشاط الأجهزة، وحركة التسويات المالية.
• تحديد التجار غير النشطين أو منخفضي الأداء وتنفيذ إجراءات إعادة تنشيطهم.
• بناء علاقة قوية مع التجار لضمان رضاهم واستمراريتهم على المدى الطويل.
2. متابعة المشاكل والتصعيد
• متابعة التذاكر المفتوحة الخاصة بمشاكل التجار والتنسيق مع فرق الدعم، التقنية، المخاطر، والتسويات المالية.
• ضمان حل جميع مشاكل التجار ضمن الوقت المحدد حسب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
• تصعيد الحالات الحرجة أو ذات التأثير العالي إلى الإدارة.
• التأكد من حل المشكلة مع التاجر قبل إغلاق الحالات.
3. مراقبة الأداء
• متابعة مؤشرات أداء التجار (KPIs) مثل: معدل التفعيل، نمو حجم المعاملات، استقرار العمليات، عمليات الاسترجاع (Chargebacks)، واستمرارية عمل الأجهزة.
• مراقبة النشاط اليومي من خلال لوحات المتابعة (Dashboards) واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند اكتشاف أي مشاكل أو تغيّرات غير طبيعية.
• دعم التجار لتحسين استخدام أجهزة نقاط البيع (POS)، حلول الدفع عبر QR، روابط الدفع، أو التكاملات التقنية.
4. الاحتفاظ بالتجار والنمو
• تحديد فرص بيع خدمات إضافية أو حلول مطورة للتجار.
• تقليل فقدان العملاء من خلال معالجة أسباب عدم الرضا أو العوائق التشغيلية بشكل استباقي.
• إجراء مكالمات متابعة دورية لضمان رحلة سلسة للتاجر وتحسين تجربته.
5. التقارير والتوثيق
• إعداد تقارير أسبوعية حول متابعة التجار، مشاكل الأداء، والإجراءات التي تم تنفيذها.
• توثيق جميع تفاعلات التجار، المشاكل، والنتائج في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أنظمة التذاكر.
6. التعاون الداخلي
• العمل بشكل وثيق مع فرق المبيعات، دعم التجار، الجودة، التسويات المالية، والعمليات الميدانية لتحسين تجربة التاجر.
• تقديم الملاحظات والاقتراحات لتحسين الإجراءات، تقليل الشكاوى، ورفع كفاءة الخدمات.
________________________________________
المؤهلات المطلوبة
• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، تقنية المعلومات، أو أي مجال ذي صلة.
• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في مجال نجاح العملاء (Customer Success)، دعم التجار (Merchant Support)، أو إدارة الحسابات (Account Management)، ويفضل في قطاع التكنولوجيا المالية أو حلول الدفع.
• فهم قوي لأنظمة معالجة الدفع، أجهزة نقاط البيع (POS)، بوابات الدفع الإلكتروني، دورات التسوية المالية، ورحلة حياة التاجر.
• مهارات ممتازة في التواصل والمتابعة.
• مهارات تحليلية قوية وخبرة في التعامل مع لوحات البيانات وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
• إجادة استخدام برامج Microsoft Excel وPowerPoint وWord.

الكفاءات الأساسية

• التركيز على تجربة ورضا العميل.
• قوة المتابعة وتحمل المسؤولية.
• مهارات حل المشاكل.
• مهارات التواصل والتفاوض.
• متابعة وتحليل مؤشرات الأداء (KPIs).
• بناء وإدارة العلاقات.
• التنسيق والعمل ضمن الفريق.
• إدارة الوقت.

مؤشرات الأداء الرئيسية

• معدل نجاح تفعيل التجار.
• معدل الاحتفاظ بالتجار.
• الالتزام بوقت حل التذاكر (SLA).
• مستوى رضا التجار (CSAT).
• انخفاض عدد الشكاوى والمشاكل المتكررة.
• نمو حجم المعاملات الشهرية للتجار المسؤول عنهم.